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华西医院敬静:医院的声誉归根到底是认同感

健康界 2018-12-17 11:09:13
摘要
如何做好医院的声誉管理是门学问,华西医院一直注重声誉管理建设,那么,他们到底是如何做的?且听华西医院党委书记敬静如是说。
来源:健康界 作者:吴庆敏

所谓声誉,即声望名誉。对于一家医院来说,声誉不光意味着有多少个重点专科,在医院排行榜上排名第几,更意味着员工在提起自家医院时的自豪和公众性命相托的信任。

20年,四川大学华西医院(下称“华西医院”)从西部盆地一家籍籍无名的小医院,一跃而成为中国最负盛名的医疗机构之一,背后一定有其可循之规,这其中也包括声誉管理。

医院的声誉归根到底是认同感。在不久前举行的“2016中国人文医院建设峰上,华西医院党委书记敬静分享了医院在声誉管理方面的做法。

医院管理的道和术
医院声誉是历史文化和医院人格在当下的一种呈现和映射,它呈现出两种方式:对内,员工需要凝聚人心,共谋发展;对外,吸引患者看病就医,让患者托付生命。“所以医院声誉归根到底是认同感”。敬静说道。

何为认同感?敬静认为,声誉管理就是得到越来越多的人发自内心的认同。如何让更多的人认同?敬静的答案是:医院管理既要具备硬实力,又要拥有软实力。
医院声誉管理靠的是什么?敬静向现场参会者抛出了这样一个问题。好医生?好大夫?好技术?好环境?好设备?“这些都正确,但我认为不全面。敬静觉得,声誉管理最重要、最依赖的是道和术。何为道,何为术,敬静解释道:医院的文化、价值观就是道,术就是医院的规章制度固化。

16字声誉管理经
互联网具有快、多变等特点,这些特点多少给医院带来了新的挑战,尤其是在如何做好医院的声誉管理这一问题上。敬静向参会者分享了华西医院16字的“声誉管理经”。


家国情怀
建院之初,华西医院的宗旨是促进天府之国的发展;1927年,华西医院宗旨变为“教授高深学问,养成高尚品格,增进人类幸福”;抗战爆发后,在原有基础上,华西医院的宗旨又增加了“创造将来文化,复兴中华民族”十二字。1942年~1945年,华西医院积极响应国家号召,弃医从军者达100多人……

时至今日,家国情怀仍然是华西人不变的信念。汶川大地震,华西医院作为强有力的医疗救援后方,安排大批伤员入院,住院伤员死亡率低于0.7%,同时医院派出两批专家救援队,第一时间奔赴现场。


平民情感
心系西部,是华西医院百年来不变的宗旨。1933年,华西医院专门建立平民服务处,专门服务边疆和基层百姓。建国之初,华西医院明确提出:“以博爱牺牲服务之精神,造就专门人才,适应社会需求”。

华西医院还提出了更大愿景:使西部人民可以就近享受到东部发达地区的医疗技术水平。2001年,华西医院成立了华西远程医学中心,现已覆盖617家医疗机构,提供远程教学39万人次/年,远程会诊3100+人次/年。2008年以来,开通华西健康邮蓄卡,覆盖3300个农村、基层网点,对口帮扶基层。



休休有容

华西医院拥有五所大学联合办学、三所大学联合办医的历史,合作、协调、共享的一种融合状态。汶川地震,全国30多个省市区,419位医疗救护者来到华西医院,和华西医院医护人员通力合作,共同创造了世界医学救援史上最低死亡率奇迹。一个人可以走得快,但一群人才能走的远。



革故鼎新
虽偏内陆却面朝大海,虽资源匮乏却励精图治,这就是革故鼎新的华西精神。在声誉管理上,华西精神一脉相承。

首先,构建大小平台。贯彻党政方针,与中央媒体、新华网、健康报等大平台建立联系。此外,华西医院还做起了自己的小平台和自平台。形成大平台和小平台的借鉴、互动、引领。

其次,善于讲好大小两种故事。华西医院除了做高大上的全国医德标兵、全国医德楷模这些主题外,还在做小故事、身边人的故事。此外,华西医院还坚持做科普,在救死扶伤、挽救生命的同时还让百姓懂得什么是真正的健康。

最后,善于营造见贤思齐的氛围,华西医院一直努力打造院内见贤思齐,同行见贤思齐氛围。


发展中省思
求发展同时也要省思,华西医院在声誉管理方面有哪些省思呢?

敬静在演讲中提到四点。一、科学、人文、艺术、创新是医学的永恒主题。而创新是所有医院在做声誉管理中应该最看重的;二、医院不要总突出宏大叙事,而应该以小见大、亲民朴实;三、不要总以行政命令,而应该从管理走向治理。治理是上下结合的,只有上下结合,改变理念,才能带动架构改变。架构改变了,才能推动声誉管理往新发展;四、医学本身有诸多遗憾和残缺,不确定永远多于确定,未知的永远多于已知的,医院的声誉管理一直在路上。


作者
吴庆敏 健康界副主编
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